H?, wat g?nant!

KPN-helpdesk adviseert: ga maar googelen

Onlangs werd ik van het ene moment op het andere geconfronteerd met een curieus en bijzonder irritant probleem: in sommige mails die ik binnenkreeg, waren alle letters met trema's en accenten ineens door vraagtekens vervangen. Ik had niets aan de instellingen van mijn mailprogramma, Windows of mijn computer veranderd.

Nu ben ik lid van een aantal mailinglijsten, dus ik besloot eens te informeren of meer mensen hetzelfde probleem hadden. Er kwamen een stuk of tien reacties, allemaal met exact hetzelfde probleem als ik: in sommige inkomende mails waren de tekens met trema's en accenten vervangen door vraagtekens. Al die mensen hadden een internetabonnement bij KPN, Planet of Het Net, alle drie providers die gebruikmaken van het netwerk van KPN.

De conclusie lag voor de hand. Het leek uitgesloten, of althans uiterst onwaarschijnlijk. dat al die mensen toevallig tegelijkertijd aan de instellingen van hun mailprogramma, hun besturingssysteem of hun computer waren gaan sleutelen. Gezien het feit dat alle betrokkenen mailden via het KPN-netwerk, moest het haast wel aan de servers van KPN liggen. Waarschijnlijk was er een nieuwe softwareversie geïnstalleerd en was KPN zich niet bewust van het feit dat die nieuwe softwareversie dit probleem veroorzaakte.

Reactieformulier
Ik heb binnen één week tot driemaal toe contact over het probleem gehad met de helpdesk van KPN. Dat was nog een heel gedoe, want die helpdesk heeft de gewoonte een antwoord te sturen vanaf een no-reply-adres. Wil je weer op dat antwoord reageren, dan moet je dus weer helemaal van voren af aan beginnen op het niet bepaald gebruikersvriendelijke reactieformulier op de site van KPN. Maar ik hield hardnekkig vol, kopieerde telkens de hele voorafgaande correspondentie mee en sprak de medewerkers met wie ik eerder contact had gehad steeds met hun naam aan.

In eerste instantie kreeg ik het volgende antwoord:

Wij verzoeken u uw e-mail programma te controleren op de instellingen. Het ligt niet aan de servers van KPN. HTML dient aangeschakeld te zijn. Mocht dit niet het probleem oplossen dan verzoeken wij u contact op te nemen met Microsoft.
Een curieus antwoord! Ik had in mijn vraag duidelijk gesteld dat de letters met trema's en accenten tot voor kort altijd foutloos werden weergegeven, dat ik niets aan de instellingen van mijn mailprogramma had veranderd en dat een stuk of tien andere mensen, die evenmin iets aan de instellingen van hun mailprogramma hadden veranderd en pas sinds kort met dit probleem werden geconfronteerd, exact hetzelfde probleem hadden. Ook de stellige bewering dat het niet aan de KPN-servers ligt, wekt bevreemding. Het advies HTML in te schakelen is onzinnig, HTML heeft niets met het hele probleem te maken en ik heb de HTML-weergave van inkomende e-mails altijd standaard uit staan terwijl -- zoals reeds opgemerkt -- de weergave van letters met trema's en accenten tot voor kort steeds vlekkeloos verliep. En tot slot mail ik helemaal niet met een programma van Microsoft.
Kortom: het antwoord van de KPN-helpdesk bestond geheel uit onjuiste beweringen.

Geduldig
Ik gaf dan ook aan niet tevreden te zijn met het antwoord, legde nogmaals geduldig uit dat hetzelfde probleem bij meerdere mensen optrad en dat er niets aan de instellingen was veranderd, en dat het dus uiterst onwaarschijnlijk leek dat het probleem binnen al die individuele computers zou liggen.

Daarop kwam de volgende reactie:

Via deze weg beschikken we niet over de mogelijkheid u in deze situatie een oplossing te bieden. Vriendelijk verzoeken wij u deze vraag voor te leggen aan onze afdeling Abuse. U kunt hen bereiken op het volgende e-mailadres: [...]

Vriendelijk verzoeken wij u tevens het betreffende (spam)bericht als bijlage toe te voegen aan het bericht.

Nu was de helpdesk helemáál de weg kwijt. Ik had in mijn vragen nooit gerept over spam of ander misbruik van mijn mailadres. Waarschijnlijk had de helpdeskmedewerker in de haast per ongeluk een verkeerd standaardantwoord gekopieerd.

'Geslaagde transactie'
Ik schreef dus ten derden male en zette uiteen dat het niet om spamberichten ging maar om gewone mail. Verder adviseerde ik de helpdeskmedewerkers met enige nadruk mijn twee eerdere berichten nu eindelijk eens zorgvuldig te lezen in plaats van na vijf seconden een kant noch wal rakende standaardreactie terug te schieten en met een voldaan gevoel weer een 'geslaagde transactie' in het KPN-systeem te boeken.

De reactie daarop was:

Uw probleem met de correcte weergave van bijzondere leestekens in ontvangen e-mails wordt niet veroorzaakt door KPN.

De leesbaarheid van leestekens kunnen veranderd raken door systemen als Outlook, Word, update Windows etc. Het kan zijn dat degene die uw e-mail beantwoord andere lettertypes of andere versies van bijv. Outlook, Word, Windowsupdate etc. gebruikt waardoor uw mailprogramma deze tekens niet meer herkend.

Wij bieden geen ondersteuning bij het oplossen van dit probleem en raden u aan contact op te nemen met Microsoft via het telefoonnummer [...].

Hiernaast kunt u proberen via google een oplossing te krijgen op uw probleem voor het correct weergeven van leestekens.

Opnieuw een zeer opmerkelijk advies! En dan heb ik het niet over de erbarmelijke stijl en de spelfouten, maar over de inhoud. Het bovenstaande is kennelijk de beste expertise die de KPN-helpdesk te bieden heeft: een paar vage, algemeen geformuleerde richtlijnen en het advies 'ga maar googelen'. Bovendien wordt het idee dat het probleem aan KPN zou kunnen liggen voor de tweede keer stellig van de hand gewezen.

Briljant opgelost
Er kunnen nu twee dingen gebeuren:
-- Ofwel KPN lost dit zogenaamd niet-bestaande probleem vroeg of laat toch op. Op een goede dag werkt alles ineens weer. We zullen daarover van KPN nooit iets te horen krijgen, want officieel heeft het hele probleem nooit bestaan, zodat ook nooit kan worden erkend dat het achter de schermen is opgelost.
-- Ofwel het lukt KPN niet het probleem op te lossen. Ook dan is er niets aan de hand, want het probleem bestaat immers niet!

Briljant opgelost. Iedereen tevreden.
Bij KPN tenminste.

Naschrift

Dit artikel verscheen half mei 2009 op mijn site. Inmiddels is het juli en is de eerste voorspelling die ik hierboven deed, uitgekomen: KPN heeft het probleem stilzwijgend opgelost. We werden op een ochtend wakker en alles was weer goed en mooi.

Dankzij een oplettende lezer van deze site kan ik tamelijk precies melden hoe lang het probleem heeft bestaan. Het trad bij die lezer voor het eerst op op 14 april 2009, en het was weer verholpen op de ochtend van 9 juli 2009.

Hartelijk dank aan allen die hebben gereageerd!




Copyright © 2009 Wim Scherpenisse <info@wimscherpenisse.nl>
Terug naar de pagina 'Artikelen'
Terug naar mijn homepage