Meneer Van Dale geeft geen antwoord

Luttele maanden na mijn vorige onthutsende ervaring met een helpdesk was het in augustus 2009 opnieuw raak.

Eind juli 2009 was mijn oude desktop-pc, die nog onder Windows XP draaide, gecrasht. De nieuwe die ik ter vervanging aanschafte, draait onder Windows Vista Home Premium 64-bits. Het feit dat dit nieuwe besturingssysteem, dat we als een voorproefje op Windows 7 kunnen beschouwen, een 64-bits systeem is, zorgt voor de nodige aanpassingsproblemen met oude software. Alle oude 16-bits software kan per direct worden afgedankt: die draait niet meer onder Vista 64-bits. De 32-bits software draait nog wel, maar geadviseerd wordt 'zo spoedig mogelijk contact op te nemen met de fabrikant voor informatie over een 64-bits versie'.

Nu loopt het in de praktijk allemaal zo'n vaart niet. Verreweg de meeste programma's heb ik weer aan de praat gekregen, en voor de paar oude DOS-utility's die ik nog altijd gebruikte heb ik stuk voor stuk goede alternatieven gevonden, waaronder enkele schitterende aanwinsten die ik nu al niet meer zou willen missen (Windows Grep!).

Dwarsliggers
Er waren echter een paar hardnekkige dwarsliggers. Een daarvan was de elektronische 'dikke Van Dale', officieel 'het Groot Woordenboek van de Nederlandse Taal op cd-rom'. Het installatieprogramma weigerde domweg te starten.

Ik ging op de site van Van Dale en elders op internet op zoek naar oplossingen. Van Dale zelf adviseerde het programma install.exe in de map 'install' op de cd-rom te starten, want dat zou wél werken. Geprobeerd -- naatje. Het programma leek even te starten, maar daarna gebeurde er niets meer en stopte de cd-rom met draaien.

Goed. Dan maar een briefje naar de helpdesk, want er zouden toch vast wel meer mensen zijn die dit probleem waren tegengekomen. Ik schreef:

Installeren van mijn Dikke Van Dale onder mijn nieuwe 64-bits Vista lukt niet. Op de vraagbaak wordt geadviseerd om dan het programma install.exe in de map 'install' te proberen, maar dat doet bij mij ook niets. Het programma lijkt eerst wel te starten, maar dan gebeurt er verder niets meer, de cd stopt ook.
Van Dale antwoordde:

Zou u, vanaf de cd-rom, de map install kunnen openen en daarna het bestand install.exe kunnen openen. Met deze actie zal de installatie wel correct verlopen.
Kortom, een herhaling van het advies van de website, waarvan ik al had gemeld dat het niet werkte. Ik schreef terug:

Dat werkt dus niet, zoals al in mijn vraag toegelicht.
Constructief meedenken
Daarop viel de correspondentie stil. Wellicht was men aan de andere zijde geschokt over mijn directheid. Na een paar weken stuurde ik daarom nog maar eens een vriendelijk mailtje:

Is Van Dale bereid constructief met mij mee te denken om dit probleem op te lossen?
Daarop kwam de volgende reactie:

Dank voor uw bericht.

De oplossing die wij u voorgesteld hebben is de standaard oplossing voor verreweg de meeste standaard configuraties bij het door u gemelde probleem.

In uw geval kan er sprake zijn van een bijzondere configuratie. Wij kunnen u in dat geval helaas niet verder helpen.

Toen ik deze beleefde formuleringen een paar keer had overgelezen, drong het tot me door wat er eigenlijk stond: 'Als jij zo'n raar nieuw systeem koopt waarop van alles ineens niet meer werkt, dan is dat jóúw probleem. Stomkop, je had het kunnen weten! Verwacht van óns alsjeblieft geen hulp.'

Kortom, meneer Van Dale geeft geen antwoord. Voor een prachtig woordenboek, waarvoor ik een paar jaar geleden meer dan 160 euro heb betaald, wordt geen ondersteuning meer geboden.

Naschrift
Ik heb een link naar dit stukje naar de helpdesk van Van Dale gestuurd. Daarop volgde geen commentaar op het stukje, zoals ik had gehoopt, maar wel een nieuw advies, in de vorm van een 'stappenplan' om het probleem op te lossen. De eerste stap van dat plan was: 'Installeer het Groot woordenboek van de Nederlandse taal 14.0 en volg de aanwijzingen op het scherm.' Maar mijn probleem was nu juist dat ik het Groot woordenboek van de Nederlandse taal niet kón installeren omdat het installatieprogramma niet wilde starten. Je zou erom kunnen lachen, als het niet zo diep triest was.

Naschrift 2 (november 2011)
Ik heb inmiddels een computer met Windows 7 en daarop is het Van Dale-woordenboek weer wél te installeren. Het probleem ligt dus kennelijk bij bepaalde 64-bits versies van Windows Vista. De helpdesk van Van Dale was hiervan destijds blijkbaar niet op hoogte en was ook niet bereid mee te denken over een mogelijke oplossing of iets over het probleem op de Van Dale-site te publiceren. Een zeer kwalijke zaak. Maar mijn probleem is nu dus in ieder geval opgelost, zij het niet door de help-niet-desk.
Ik dank alle lezers die met mij hebben gecorrespondeerd en suggesties voor oplossingen hebben aangedragen.




Copyright © 2009 & 2011 Wim Scherpenisse <info@wimscherpenisse.nl>
Terug naar de pagina 'Artikelen'
Terug naar mijn homepage